Pre petnaest godina došao sam u Bangalor, indijsku Silicijumsku dolinu, da uradim dokumentarac o autsorsovanju. Prvo mesto na koje sam otišao bila je kompanija 24/7 čija je glavna delatnost bila korisnička služba i prodaja proizvoda poput kreditnih kartica, a sve za američke kompanije.
Jezgro kompanije tada je činio čitav sprat mladih operatera u kol-centru. Većina njih završila je samo srednju školu, osim malobrojnih tehničara koji su obezbeđivali “help desk” podršku.
Ovi mladi Indijci govorili su najboljim američkim engleskim, usavršenim na času koji smo snimali, gde su svi morali da vežbaju izgovaranje komplikovanih rečenica tako da one zvuče kao da ih govori neko iz Kanzasa, a ne iz Kolkate.
Na tom spratu bilo je toliko bučno od stotina telefonskih razgovora koji se odvijaju istovremeno, mada se povremeno mogao čuti neki od tehničara kako nekome u Americi kaže: “Molim, gospođo? Vaš kompjuter se zapalio?”
Osnivači ove kompanije, P. V. Kanan i Šanmugam Nagaradžan, nedavno su me pozvali ponovo. Njihova kompanija sada se zove [24]7.ai, a jedina buka na onom spratu dolazi od tipkanja po tastaturama, pošto svaki upit – od klijenata američkih ritejl kompanija, banaka i medijskih kompanija – stiže putem tekstualne poruke.
Na upite obično prvo odgovara [24]7.ai četbot, ili “virtuelni agent”, opskrbljen AI (veštačkom inteligencijom), a samo ukoliko četbot ne uspeva da pronađe odgovor, upit se prosleđuje osobi sa ljudskom inteligencijom. Transformacija kompanije [24]7.ai od usavršavanja akcenta do usavršavanja algoritama ilustruje način na koji AI transformiše posao.
Američka i indijska srednja klasa sazdane su na nečemu što se zove posao srednjih veština i visokih prihoda. U svetu u kojem AI preuzima primat, takvi poslovi izumiru. Sada postoje poslovi visokih veština i visokih prihoda, i poslovi niskih veština i niskih prihoda.
Većina ljudskih operatera u kompaniji [24]7.ai ima fakultetske diplome, pošto je neophodno da dobro barataju gramatikom engleskog jezika, da razumeju interakciju četbota i korisnika koji zove podršku, ali i da stručno komuniciraju kada četbot ne uspe da reši problem.
Na času obuke kojem sam prisustvovao, pripravnici su se takmičili ko će prvi uspeti da uoči trenutak kada četbot – u [24]7.ai nazvan Aiva (Artificially Intelligent Virtual Assistant)– više ne uspeva da razume “nameru” klijenta.
U tom trenutku agent ne samo da treba da uskoči i odgovori na pitanje na koje Aiva nije mogao, već mora i da “taguje” upite na koje bot nije uspeo da adekvatno reaguje i pohrani ih u bazu podataka koje data naučnici pretvaraju u dublje slojeve veštačke inteligencije koji će omogućiti Aivi da ubuduće odgovara na kompleksnije upite.
Data naučnici koji rade na unapređivanju četbotova koji rade sa tekstom nazivaju se “dizajnerima digitalne konverzacije”, a oni koji apgrejduju botove koji govore nazivaju se “dizajnerima glasovne konverzacije”.
“To je kul posao”, kaže Santoš Kumar, 45-godišnji dizajner konverzacije, koji je napredovao iz 24/7 sistema. “Dizajnirate ono što bi robot trebalo da govori klijentima.”
Sve je u tome “kako da učinite da kompjuter zvuči kao čovek”.
Kanan kaže da njegovi četbotovi mogu da prepoznaju “besne klijente”, ali da oni uspevaju da “autogenerišu saosećanje kad god mogu”, mada se “kompleksnost i empatija” uglavnom prepuštaju ljudima.
Pitao sam se šta se dogodilo sa svim onim indijskim srednjoškolcima koje sam upoznao pre 15 godina.
Pošto ukoliko ne posedujete razvijeno kritičko mišljenje i razvijenu empatiju ili obavljate rutinske zadatke koji će biti lako robotizovani, pa, Aiva robotski birač voća, Aiva sorter dokumenata, ili Aiva kamiondžija neće biti vaš prijatelj.
Šta će onda Indija, zemlja sa toliko nekvalifikovane radne snage, učiniti u vezi sa ovim izazovom? On se dešava. Ali će doći i potencijalno rešenje. Ono je takođe tehnologija i AI.
Najnovija brza mobilna mreža u Indiji, Đio, u toku poslednjih nekoliko godina smanjila je cenu povezivanja telefona na mrežu. Zato su pametni telefoni u Indiji postali rasprostranjeniji nego ikada, a povezivanje košta tek nekoliko dolara dnevno.
U Mumbaju, kompanija Sagar Defense Engineering koristi tehnologiju za stvaranje broda koji će biti povezan sa satelitima, a na kojima će krpari, najsiromašniji među siromašnima, biti obučavani da pronalaze i skupljaju đubre koje pluta po površini indijskih reka i jezera – a za to će biti plaćeni po toni otpada.
LeanAgri, kompanija koju su osnovali Sidart Dijalani i Sai Gole, koristi veštačku inteligenciju za stvaranje aplikacija za mobilni telefon koje će pomoći indijskim poljoprivrednicima da budu uspešniji. Aplikacija kreira “dinamični kalendar” koji poljoprivredniku govori koliko semena i đubriva treba da iskoristi, koliko vode i u koje vreme, sve u zavisnosti od klimatskih uslova. Pilot-program već koristi 3.000 poljoprivrednika. Nekima su se prihodi udesetostručili, kažu iz kompanije.
U Bangaloru sam takođe posetio Fondaciju EkStep. Nju su osnovali Nandan Nilekani, koosnivač Infosysa, njegova supruga Rohini i preduzetnik Šankar Maruvada. EkStep je stvorio besplatnu, open-source, digitalnu infrastrukturu pod nazivom Sunbird koja služi za izgradnju ličnih platformi za učenje. Indijska vlada uložila je u EkStep za stvaranje nacionalne platforme za učitelje i nastavnike, Dikša, koja omogućava državama da unose QR kodove povezane sa najraznovrsnijim temama u milionima starih papirnih svezaka.
Sada je sve što đak, nastavnik ili roditelj treba da urade, da telefonom skeniraju QR kod, koji otvara interaktivni sadržaj – plan i program rada za nastavnike i dodatni materijal i uputstva za đake i roditelje – što Indiji pruža šansu da podigne nivo pismenosti u zemlji dosad nezamislivom brzinom.
Zato ne pišite kraj ove priče još uvek. Zahvaljujući veštačkoj inteligenciji neće profitirati samo vrh indijskog društva, već i oni na dnu.
© 2019 The New York Times
Tagovi
