Jedan od najvećih problema digitalnih banaka je to što je malom broju njih uspelo ili uspeva da monetizuje svoju ideju. Imali smo primer i kod nas sa Telenor bankom. Nije uspeo ni bečki RBI, sa jednom od prvih digitalnih banaka u Evropi – Zuno. Citi bank je imao neuspeh sa e-Citi još krajem devedesetih, vlasnici nisu imali toleranciju za višegodišnje gubitke. Pa kako je DBS, čija je inspirativna vizija Live More Bank less, došla dotle da danas zarađuje dvostruko više na digitalnim klijentima u odnosu na tradicionalne i da postane, sudeći po kretanju vrednosti akcija u poslednje tri godine, „ljubimac“ ulagača na Berzi.
”Ne razmišljajte kako ćete steći digitalne kompetencije. Umesto toga razmišljajte kao fintek kompanija i potpuno transformišite svoj biznis”, reči su Piyush Gupte, CEO. Banka je 2014. godine započela digitalnu transformaciju čiji su osnovni temelji bili: postati digital u core-u, uroniti u “putovanje” klijenta i kreirati u banci start-up kulturu.
Svoje putovanje započeli su proučavajući funkcionisanje velikih tehnoloških kompanija poput Alibabe, Tencenta, Amazona, Fejsbuka, Netflixa… DBS je prešao na cloud arhitekturu – aplikacije se prave za cloud, koriste open source za izradu softvera za platforme, hardver je deljen… Srezali su broj servera za preko 50 odsto i ciljaju da smanje data centre za 75 odsto. To je dovelo do smanjenja troškova, poboljšanja fleksibilnost i skalabilnosti. Zanimljivo je da su 2010. autsorsovali 85 odsto razvoja a da je sada 85 odsto insorsovano. “Da bismo bili tehnološki lider, moramo da posedujemo i upravljamo našom tehnologijom”, kaže Dave Gledhill, CIO. DevOps pristup u razvoju aplikacija skratio je vreme potrebno za razvoj, kao i put proizvoda ili usluge do klijenta. Opredelili su se za open banking i napravili najveću bankarsku API platformu na svetu s 20 kategorija – od finansijskih do lifestyle i leasure, u partnerstvu s već etabliranim kompanijama ali i fintecima. Sve sa ciljem da klijentima omoguće zadovoljenje različitih potreba, uz visok stepen korisničkog iskustva. DBS je postao i manjinski partner US kompanije Kasisto, AI startapa specijalizovanog za chatbot, koju nazivaju i “Siri for banking”.
U odnosu na peer grupu 2009. godine, banka je imala najlošiji NPS skor. Transformisati se za DBS je značilo i stavljanje klijenta u centar i napuštanje koncepta u kome je fokus bio na proizvodu. “Putovanje” klijenta je zbir svih iskustava, interakcija, odluka i emocija koje on ima u obavljanju posla sa kompanijom. Ono ima svoju funkcionalnu, socijalnu i emocionalnu dimenziju. Usvojili su 4d metodologiju za mapiranje procesa Design Council-a, UK (Discover, Define, Develop & Deliver). I svaka poslovna mogućnost/problem prolazi kroz ovu metodologiju sa krajnjim ciljem ostvarenja prihoda/poboljšanja korisničkog iskustva (smanjenje vremena koje klijenti troše na banking) a što je merljivo odgovarajućim KPIs. “What must customer fire for our solution to be hired”. Uradili su do sada preko 500 customer jurney-ja, pa i u segmentima poput HR, Compliance, Audit-a. Na kraju, 2018. godine imali su najbolji NPS vs peers.
Kreiranje startup kulture. Promena kulture mora početi od top-menadžmenta pa naniže. Prvo kapetani, pa mornari. Kreirali su poseban set programa DigiFy sa sedam modula – Data driven, Data technologies, Digital business models, Digital communications, Agile, Journey thinking, Risk control. Svaki zaposleni morao je da ga prođe kao i svaki novi radnik. Preko 15.000 ljudi bilo je uključeno u inovativne programe. Zaposleni rade sa startapovima u, za te svrhe, posebno kreiranim centrima, side by side, kao i sa partnerima iz industrije, što im pomaže da razviju inovativni pristup. Stavili su KPI da dostignu 1.000 eksperimenata i premašili ga. Rade u agilnom modu i prostorima prilagođenim takvom načinu rada. A(gile), B(ecome learning organization), C(ustomer obsessed), D(ata driven), E(xperiment, take risk)… To je abeceda nove kulture. Kompanija koja podstiče inovacije privlačna za talente.
Banke su većma ”legacy” kompanije. Ne umeju da koriste podatke. DBS je danas “data driven” banka koja neguje kulturu “nemilosrdnog” korišćenja podataka i veštačke inteligencije u donošenju svih poslovnih odluka. Od analize korišćenja ATM-ova, na kojima se u proseku, po jednom, obavi 20.000 transakcija mesečno, što je i svetski rekord, do predviđanja kada će neki zaposleni prodavac napustiti banku, pomoći u odabiru najboljeg kandidata za wealth management za koji dobiju hiljade aplikacija, pa do tajminga u kom trenutku je najbolje ponuditi i koji servis klijentu. U svakom segmentu poslovanja zna se ko je vlasnik podataka, uz svest da se podaci tretiraju kao vredna kompanijska imovina. Akvizicija klijenata počiva na Digital&Data heavy and people light.
I kako izgleda uspeh? DBS neumorno koristi podatke da inovira, da ponudi prijatno i diferencirano korisničko iskustvo i transformiše način na koji rade zaposleni.
(Zahvaljujući DBS Immersion Programu i kolegama iz Raiffeisen Bank International posetio sam inovacioni centar singapurske DBS banke za Aziju i bio u prilici da iz prve ruke saznam kako se ta institucija ukrcala na put digitalne transformacije i postala vlasnik laskavih titula poput World’s Best Digital Bank, Best Bank in the World, World’s Safest Bank… Bila je to sjajna prilika za razmenu ideja, dobre prakse, podsticanja novih pristupa i razmišljanja u oblasti digitalnih rešenja. Program je organizovao SME Finance Forum finansijskih institucija, tehnoloških kompanija i razvojnih finansijskih institucija s ciljem da širi znanja, podstiče inovacije i promoviše rast malih i srednjih preduzeća. Forum je osnovao G20 Global Partnership za finansijsku inkluziju i njime upravlja IFC, sestrinska organizacija Svetske banke.)
Tagovi
