Sajber-bezbednost svakim danom postaje sve važnija tema. Kako se kriminal sve više seli i u virtuelni prostor, ulaganje u snažnu bezbednost u internet prostoru postaće glavni zadatak skoro svake kompanije, savetuje Jiří Havlíček, glavni tehnički direktor kompanije Daktela.
Daktela je softverska kompanija, bavi se, kako se ponekad u medijima, i u komunikaciji uopšte, označava kao CCaaS. To je softver, odnosno softversko rešenje-omnikanal za kontakt centar, koje nude klijentima u vidu usluge.
– Naš glavni domen i specifičnost je da u potpunosti razvijamo i upravljamo našim sistemom kontakt centra od nule kroz omnikanalnu komunikacionu platformu, a kroz veoma posvećene odnose sa našim klijentima širom sveta i brinemo o njima. Omogućavamo kompanijama da brinu o kupcima koristeći sve dostupne kanale komunikacije kao što su: glas, e-pošta, SMS, veb čet, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ili Viber, a sve uz podršku 24/7 u web aplikaciji – kaže za Nedeljnik Jiří Havlíček, tehnički direktor ove kompanije i njegova odgovornost je kompletan razvoj proizvoda i svih tehničkih operacija, uključujući data centar i mrežne operacije.
Samo tehnološki tim ove kompanije trenutno broji 60 stručnjaka, i stalno se širi, kako zbog otvaranja novih tržišta, kao što je Srbija, tako i zbog konstantnog usavršavanja i specifičnosti određenih segmenata usluga koje kao softversko rešenje pružaju klijentima. Jedna od specifičnosti je podrška na lokalnom jeziku, a posebnu pažnju posvećuju bezbednosti za šta su angažovani stručnjaci za ovu oblast.
Možete li nam reći nešto više o sajber bezbednosti?
Sajber-bezbednost svakim danom postaje sve važnija tema. Kako se kriminal sve više seli i u virtuelni prostor, ulaganje u snažnu bezbednost u internet prostoru postaće glavni zadatak skoro svake kompanije. Mi ovo shvatamo veoma ozbiljno i posvećeni smo usavršavanju u ovoj oblasti na dnevnom nivou, bez obzira na sve mere koje su već preduzete. Gotovo je nemoguće identifikovati nacionalnost napadača, ali je prilično precizno reći da većina napada, čak i nasumična skeniranja, potiču iz zemalja poput Rusije, Kine, Indije, a ponekad i sa afričkog i južnoameričkog kontinenta. Što se tiče DDoS napada, oni se obično izvode pomoću velikih zombi računarskih mreža. Napadač u tim situacijama kontroliše privatne zaražene jedinice, tako da praktično primate zahteve sa napadima iz celog sveta.
Mislim i da je svetsko tržište prilično dobro pokriveno firmama koje pružaju usluge vezane za bezbednost, i mogućnost izbora je velika. Jasno je da sajber bezbednost postaje sve važnija tema za većinu firmi, najverovatnije zahvaljujući sve vidljivijem uticaju koji CRM segment poslovanja ima, čak i na one pravne subjekte koji ga do sada nisu primenjivali, kao što su, na primer, turističke agencije, hoteli ili poliklinike. Tema bezbednosti je veoma složena i zahteva mnogo znanja i iskustva, pa je kompetentnost stručnjaka cenjena i veoma skupa. Manje firme to sebi teže mogu da priušte i to je možda jedan od najbitnijih razloga zašto bi trebalo da koriste usluge profesionalnih firmi.
Recite nam više o CRM-u. Koje su različite vrste CRM-a?
Teorija, generalno, deli CRM-ove u tri kategorije: operativne, analitičke i kolaborativne. Sa praktične tačke gledišta, jedan od najvažnijih aspekata koje morate uzeti u obzir je veličina tima firme i aktivnosti u okviru kojih želite da implementirate sistem. Manje kompanije, na primer, nemaju tako složene zahteve i one uglavnom traže neko jednostavnije, ali i povoljnije rešenje. S druge strane, velike kompanije će uložiti dosta u složene aplikacije koje se prepliću kroz sisteme u celoj kompaniji.
Koje su prednosti korišćenja CRM-a i kakva kompanija treba da ga koristi?
Kratak odgovor je: skoro svaka kompanija koja ima kupce ili korisnike usluga. Svaka firma treba da vodi evidenciju o svojim korisnicima, pre svega zbog građenja kvalitetnih odnosa sa njima. Jedina razlika je u tome koliko detaljnih informacija želite da zadržite u svom sistemu. Generalno, što je kompanija veća mora više da razmišlja o podeli informacija o svojim klijentima među zaposlenima. Za kupce/korisnike usluge je zaista neophodno da se osećaju prepoznatim, cenjenim i priznatim od (skoro) svakog predstavnika dobavljača, bez obzira na to da li se strane u komunikaciji zaista poznaju.
Daktela omogućava kompanijama da uspostave sopstveni call ili kontakt centar bilo koje veličine, bez zakupa prostora ili skupe opreme. Zaposleni mogu da rade sa bilo kog mesta, od kuće, u kafiću ili iz kancelarije, što je nakon Covid pandemije i tendencija u poslovanju, ali menadžeri kompanije imaju uvid u sve što se dešava, u realnom vremenu. ovaj vid poslovanja direktno utiče i na trškove. Sa nižim troškovima možete povećati kvalitet komunikacije, zadovoljstvo zaposlenih i sve to bez brige o skupoj opremi i sistemima.
Da li se obični korisnici i menadžeri plaše premeštanja svojih podataka u klaud (oblak)? Postoje li nedostaci korišćenja klauda i CRM-a?
Trend se definitivno kreće ka klaudu. Verujem da su rizici uglavnom zasnovani samo na osećaju. Važno je shvatiti da što ste manja kompanija, manje vremena i sredstava možete priuštiti da uložite u razvoj i bezbednost sistema. Uz rešenja u klaudu, sve ovo kupujete kao deo relativno male mesečne naknade, ali se u tom slučaju vaš provajder obično fokusira na oblasti koje nemate vremena sami da pokrijete. Svaka kompanija jednostavno ima dovoljno posla u okviru sopstvenog biznis modela i umesto da rešava nešto, jednostavnije ubrzava i podiže na viši nivo kvalitet svojih procesa rada tako što može kupiti kao uslugu softversku podršku, na primer.
Odakle dolazi opasnost u vezi sa podacima kojima raspolažemo? Šta se dešava sa firmama/bazama koje trpe napade?
Definitivno zavisi od napada koji je kompanija pretrpela. Zapravo, najčešći tipovi napada više nisu takozvano curenje podataka, već neka vrsta sistemske prevencije da se nečemu pristupi. Ovo je, na primer, neka vrsta takozvanog „DDoS“ napada, gde napadač pokušava da spreči vaše korisnike i klijente da pristupe vašoj aplikaciji. “Ransomware” je vrsta veoma čestog pokušaja napada. Ovde su vaši podaci šifrovani i morate uplatiti novac za otkup ključa za šifrovanje. Dolazi i do “curenja podataka” (Data leaks), ali je za mnoge napadače problem kako da ih unovče.
Koliko danas možemo biti sigurni u bezbednost naših podataka u klaudu?
Prva stvar koju treba razmotriti je definitivno o kom klaudu (oblaku) govorimo. Naravno, ako biste koristili provajdera koji se ne čini verodostojnim, ne možete se osloniti na njega sa apsolutnom sigurnošću. Što se tiče velikih, kredibilnih provajdera (AVS, Azure, GCP…), rekao bih da je rizik minimalan, koliko može biti. Definitivno je rizičnije kada sami obezbeđujete rešenja iz razloga koje sam spomenuo u prethodnom odgovoru. Najsigurnije, i u biznis smislu najpovljnije rešenje, je privatni klaud za vašu aplikaciju „kao usluga“, gde samostalno ili uz podršku 24/7 možete da kontrolišete bezbednost na svim nivoima. To je ono što radimo i naši korisnici su više nego zadovoljni zbog toga. Kada nas veliki klijenti pitaju o stvarnoj lokaciji sa koje se pokreće naša aplikacija i spomenemo da imamo sopstveni centar podataka, skoro polovina bezbednosnog upitnika, odjednom, nije neophodna.