Ako ste naš klijent, možete rasti s nama, ali i mi s vama – kao partneri

Kompanija Daktela je globalni dobavljač CSaaS (Kontakt centar kao rešenje) softvera i jedan od lidera u regionu jugoistočne Evrope, a njen osnivač je David Hajek. Ideja za ovu inovaciju nastala je pre 20 godina iz potrebe da se smanje troškovi telekomunikacije. U tom periodu David je radio kao zaposleni u jednoj češkoj firmi, a zbog komunikacije sa njihovim sedištem u SAD, računi su dolazili u prilično visokim brojevima. Zahvaljujući VoIP tehnologiji koja omogućava uspostavljanje poziva putem interneta, troškovi Davidove kompanije značajno su se smanjili, gotovo sveli na nulu, a on je zbog toga unapređen.

„To je bio trenutak prosvetljenja za mene. Pomislio sam da možda postoje i druge kompanije kojima će trebati ovakva rešenja. Proveo samo još nekoliko meseci razmišljajući i razvijajući tu ideju do detalja. Ubrzo sam napustio firmu i osnovao svoju, novu kompaniju – Daktela.“

Kako biste opisali usluge koje vaša kompanija pruža i koje su prednosti korišćenja vašeg programa?

Uzmimo kao primer jednu globalnu kompaniju koja želi da poboljša komunikaciju sa svojim kupcima ili korisnicima. Pod ovim mislim da kupci/korisnici u svakom trenutku imaju slobodu kako i kada će kontaktirati s njom. Na primer, ukoliko imate problem sa slanjem paketa, potrebno je da kontaktirate s dotičnom kompanijom i obavestite je o tome na najjednostavniji način za vas. Možete uputiti poziv, poslati SMS, mejl, razgovarati putem web-chata, koristiti Viber, Facebook Messenger ili bilo šta drugo. Sve navedeno treba biti integrisano u jedan sistem, a u našem slučaju i jeste. Dakle, radi se isključivo o poboljšanju korisničke usluge. Taj vid podrške je najvažnije što nudimo sada kao uslugu.

Za korišćenje naših usluga ne treba vam nikakav poseban server, jer ga bukvalno možete koristiti i iz svoje kuće – potpuno nezavisno od lokacije. Mi smo među prvim kompanijama koje su uvele GPT, odmah nakon što je bio predstavljen, tako da ga naši klijenti uveliko koriste. Uverili smo se kroz praksu da ako ste naš klijent, možete rasti s nama, ali i mi s vama – kao partneri. Pobrinućemo se da sve kvalitetne inovacije budu prisutne i implementirane, gotovo odmah, a u korist svojih klijenata.

Ko su sve vaši klijenti?

Ukratko, svaka kompanija koja želi da prodaje usluge ili robu. Takve kompanije treba da imaju korisničku uslugu svetske klase, a ovaj tip usluge je i naša osnovna vrednost. Mi smo vrlo orijentisani prema kupcima i tu vrednost želimo da prenesemo na naše klijente. Sarađujemo sa kompanijama iz gotovo svakog segmenta poslovanja koji možete zamisliti: poput velikih banaka, Jysk-a ili Generalija – osiguravajuće kompanije koja je verovatno jedna od najvećih u Evropi. Imamo kao klijente i e-trgovinske kompanije s višemilionskim prihodima.

Notino, jedna od najvećih kompanija u Evropi, za samo jedan dan – Crni petak, obradila je 300.000 narudžbina. Te porudžbine su bile podržane i upitima sa 22.000 e-mejl adresa, a samo tog dana primili su i 8.000 telefonskih poziva. Ovo znači da su samo u jednom danu na svakih pet sekundi primali poziv, a svake druge sekunde novi mejl. Sve navedeno se odvijalo preko naše platforme, zahvaljujući podršci chatbotova. To je veliki posao za korisničku uslugu, koji ne bi mogao biti postignut bez odgovarajućih, inovativnih rešenja.

Radite i sa vojnim sektorom, zar ne?

Tačno, saradnja je počela 2020. godine kada se pojavio kovid. Dobili smo poziv iz Ministarstva zdravlja Republike Češke. Tražili su rešenje za monitoring i pomoć ljudima koji su zaraženi. Rekli su nam da im je potrebno oko 5.000 agenata, što je i u redovnoj situaciji veoma veliki broj. Kako bismo to ostvarili, došli smo zajedno do jedinog mogućeg rešenja u tom trenutku, i pozvali su vojsku. Usledila je naša obuka vojnika i generala da koriste Daktela program, što je prošlo veoma dobro. Oni su zaista uradili sjajan posao. Sistemski je bilo neophodno prikupiti i sačuvati mnogo osetljivih podataka o zdravstvenom stanju ljudi. Sve je trebalo integrisati u vladin sistem, što smo uspešno i uradili. Premijer Češke je bio veoma zadovoljan našim poslovanjem i pri svakom javnom obraćanju bi rekao: „Imamo odličan Daktela sistem, nemojte se brinuti.“ To je definitivno bila i prelomna tačka u našem poslovanju.

Koji su neki od izazova s kojima ste se suočavali ili s kojima se trenutno suočavate?

Ljudi. Mislim da je to najveći izazov svuda, kao i makroekonomska situacija koja trenutno vlada. Borimo se s pronalaženjem pravih ljudi, jer ih jednostavno nema. To je možda i najveći izazov veći deo vremena otkako gradimo svoje poslovanje i kompaniju.

Vaša kompanija posluje u Srbiji već godinu dana. Kako ste zadovoljni dosadašnjim poslovanjem na našem tržištu?

Nakon mnogobrojnih filijala širom Evrope i sveta, prošle godine smo otvorili svoju prvu filijalu u Srbiji. Upravo smo pokrenuli i „Daktela Adria“, koja je pravno gledano regionalna kompanija. Sve ovo potvrđuje našu odluku da nastavimo s poslovanjem ovde, jer vidimo ozbiljan potencijal. Odlučili smo da 2024. godine uložimo dodatna, značajna sredstva u razvoj kompanije. Planiramo da zaposlimo još ljudi i želimo temeljnije da predstavimo naše rešenje na regionalnom tržištu. Dakle, za sada ide sjajno.

Postoji zabrinutost da bi četbotovi i veštačka inteligencija mogli zameniti ljudski faktor, mislite li da je to moguće?

Čet i glasovne botove vidim kao alate za automatizaciju rutinskog posla, ne kao zamenu ljudi. U kontakt centrima, na primer, često se ponavljaju ista pitanja. Automatizacijom takvih upita može se uštedeti vreme. Mi smo integrisali GPT u naš kontakt centar kako bismo povećali efikasnost operatera. Osim toga, možete poboljšati i efikasnost agenata. Na primer, ako pišem mejl kupcu, pritiskom na dugme, bukvalno u par sekundi, mogu da poboljšam tekst, mogu ga učiniti ljubaznijim i bez gramatičkih grešaka. Ova ušteda vremena zapravo ljudima daje prostora za kompleksnije i kvalitetnije poslove.