Customer Experience: Ključ uspeha u svetu gde kvalitet više nije dovoljan

Dragan Đorđević je sertifikovani stručnjak u oblasti korisničkog iskustva (Customer Experience – CX), direktor i vlasnik kompanije SKILLS, kao i jedan od osnivača CEXAS-a (Customer & Employee Experience Association of Serbia). Njegov profesionalni cilj je unapređenje korisničkog iskustva putem inovativnih pristupa i edukacije. Kao lider i osnivač CEXAS-a, posvećen je izgradnji snažne zajednice CX profesionalaca u Srbiji i regionu.

Zbog čega svetski stručnjaci smatraju da je strategija korisničkog iskustva (CX) presudna za uspeh poslovanja i lojalnost korisnika?

Današnji korisnici imaju na raspolaganju veliki izbor kvalitetnih proizvoda i usluga, ali kvalitet više nije dovoljan faktor. Oni žele da se osećaju cenjeno i povezano sa brendom, a iskustvo koje doživljavaju treba da bude lično relevantno i da ostavlja trajan pozitivan utisak. Istraživanja pokazuju da su korisnici danas skloniji da ostanu lojalni brendu kada osete da su njihove specifične potrebe prepoznate i ispunjene, bilo kroz personalizovane usluge ili kroz lakoću i brzinu interakcije. Customer Experience (CX) postaje ključan, jer stvara razliku između kompanije koja samo prodaje i one koja gradi dugoročnu vrednost i lojalnost.

Upravo je u Beogradu održana treća po redu, regionalna, godišnja konferencija Firestarter. Kako je izgledala ove godine i ko su bili učesnici?

Ove godine, Firestarter konferencija je imala dodatni element ekskluzivnosti, okupivši preko 50 generalnih direktora uspešnih kompanija, pre svega lidera koji su zainteresovani za unapređenje CX strategija u svojim kompanijama. Konferencija je pružila jedinstvenu platformu za razmenu inovativnih praksi, sa naglaskom na važnost CX-a u modernom poslovanju. Kao goste predavače, imali smo inspirativne lidere kao što su Ian Golding, pionir i svetski priznat CX stručnjak, Gregor Stetina iz UNIQA Insurance Group AG i Mira Uzelac iz NLB Komercijalne banke. Posebno smo ponosni na to što su učesnici mogli da čuju konkretne biznis primere i ideje o tome kako Customer Experience doprinosi unapređenju poslovnih rezultata. Na osnovu velikog broja direktora koje smo okupili, verujem da je ovaj Firestarter bio inspirativna i korisna platforma za njihovo uključivanje u strateški Customer Experience put.

Profesionalno udruženje CEXAS obeležilo je punih pet godina rada. Šta su najveći uspesi udruženih snaga kolega i kakvi su vam dalji planovi?

CEXAS je tokom pet godina postao centralno mesto za CX profesionalce u Srbiji i regionu, s ciljem da transformiše korisničko iskustvo, iz teorije u praksu, kroz edukaciju i podršku kompanijama. Među najvećim uspesima udruženja su pokretanje Akademije za upravljanje CX-om, namenjene kompanijskim specijalistima za CX, tri održane godišnje regionalne Firestarter konferencije koje okupljaju sve više biznis lidera, kontinuirani program edukacije i razmene dobrih praksi, kao i veoma jak alumni program – sve ove aktivnosti su pokrenule pravu lančanu reakciju među kolegama u regionu, i inicirale pokretanje srodnih udruženja po našem modelu u drugim državama „ex-YU“. Sledeći koraci uključuju proširenje edukativnih programa, specijalizovane radionice i još intenzivniju saradnju sa kompanijama. Naš fokus je na konkretnim uvidima koji će olakšati implementaciju CX strategija, posebno u pogledu nedostatka znanja i jasnih smernica koje su predstavnici kompanija u Srbiji prepoznali kao izazov u nedavnom istraživanju, i to ćemo adresirati kroz dodatne resurse i edukaciju.

Na osnovu vaših profesionalnih uvida i istraživanja koje ste nedavno sproveli, gde je Srbija danas, kada je reč o CX praksi, u odnosu na kompanije u Evropi i svetu?

Ono što ovogodišnje istraživanje CEXAS-a nedvosmisleno pokazuje jeste pomak u prepoznavanju važnosti CX strategije za dugoročni uspeh poslovanja. Istraživanjem je obuhvaćeno 50 kompanija, a rezultati otkrivaju da 90% ispitanih planira strateško uvođenje CX praksi. Iako Srbija još uvek zaostaje za evropskim standardima, menadžeri sve više vide CX kao ključ za tržišnu diferencijaciju i veće zadovoljstvo korisnika. Uz podršku CEXAS-a, verujem u kontinuirani napredak.