Kada se u kompaniji Visa organizuju sastanci sa korisnicima u cilju zajedničkog rada na inovativnim rešenjima, volimo da sa gostima organizujemo „kviz“. Prikažemo slajd sa početnim ekranom pet velikih mobilnih kineskih aplikacija, a zadatak je da se prepozna koje od njih su platforme za e-trgovinu, a koje su bankarske aplikacije.
Zadatak je teži nego što se na prvi pogled čini. Početni ekrani su skoro svi isti – puno reklama, promocija, banera, boja, proizvoda, automobila, itd. – u suštini izgledaju kao tipični veb-sajtovi za e-trgovinu preko mobilnih telefona. Volim da gledam izraze na licima ljudi kada im kažemo da su sve to zapravo bankarske aplikacije. Vodeće banke ne samo u Kini već i širom sveta veoma se trude da se pozicioniraju kao trgovinske platforme i superaplikacije koje nude usluge koje daleko prevazilaze bankarstvo.
Mnoge banke se na ovaj način trude da pruže dodatu vrednost i postanu deo svakodnevnog života svojih klijenata, umesto da samo izlaze u susret njihovim potrebama za bankarskim uslugama.
Ali, zašto bi se korisnik obraćao banci, kada postoje platforme za e-trgovinu? Zar učesnici na tom tržištu nisu već usavršili veštinu predviđanja i odgovaranja na potrebe korisnika u pogledu kupovine? Da li su banke kasno ušle u trku superaplikacija ili su možda u potpuno pogrešnoj trci?
Za nas u Grupi za inovacije i dizajn u kompaniji Visa, ova pitanja su vrlo zanimljiva. Stoga smo detaljno analizirali veliki broj naših tržišta kako bismo proučili korisnike, trgovce i banke i shvatili šta može da učini iskustvo korisnika bankarskih mobilnih aplikacija boljim od drugih prosečnih opcija.
Slede zaključci do kojih smo došli tokom različitih sastanaka koje smo organizovali sa našim partnerima bankama, trgovcima i tehnološkim firmama:
- Da, postoje proizvodi koje bi korisnici radije kupovali na platformi banke nego putem veb-sajta za e-trgovinu. Osiguranje, dom, investicije, skupi aparati, investicije, alternativna ulaganja (kao što su umetnička dela, vino) spadaju u ovu kategoriju. Ako su ponuđeni na trgovinskoj platformi njihove banke, korisnici smatraju da bi mogli da imaju više poverenja. Trgovcima koji prodaju ove usluge takođe se veoma dopada ovaj efekat prenesenog poverenja.
- To mora da bude prava trgovinska platforma. Nepristrasna i sveobuhvatna. Čak i kada se radi o proizvodima koje bi korisnici radije kupovali od banke, radije će se odlučiti za veb-sajt za e-trgovinu ukoliko smatraju da je asortiman ponude ograničen, da cene nisu atraktivne ili da postoji pristrasnost u korist proizvoda same banke. Takođe, trgovci koji žele da ponude svoje proizvode na platformi banke moraju da budu sigurni da njihova ponuda neće biti u drugom planu u odnosu na proizvode same banke ili njenih strateških partnera. Pravoj superaplikaciji je potrebno mnogo različitih proizvoda.
- Trgovinske platforme banaka mogu da privuku korisnike i trgovce na razne posebne načine. Svaka dobra trgovinska platforma mora da nagrađuje kupce i trgovce za vernost i obim prometa. Za trgovinske platforme banaka, to bi moglo da podrazumeva potpuno novu dimenziju načina na koji one pružaju dodatu vrednost: jednostavno plaćanje na rate, mali potrošački krediti, atraktivnije kamatne stope, nagrade na osnovu bančinog programa lojalnosti, mikroulaganja neiskorišćenih sredstava, trenutno izdavanje kartica…
- Bankarske platforme imaju ogromnu prednost – korisnici nisu zabrinuti zbog toga što banke koriste njihove podatke. Oni obično očekuju da će ponuda sa bankarske platforme biti prilagođena njihovim potrebama, na osnovu njihovih podataka, dok bi sličan pokušaj platforme za e-trgovinu korisnici smatrali nametljivim. Smatramo da se to dopada i trgovcima jer znaju da platforme banaka mogu da uspešnije biraju klijente kojima će ponuditi svoje proizvode na osnovu boljeg uvida u njihove potrebe.
- Bankarske platforme moraju da prevaziđu ogromnu prepreku: korisničko iskustvo. Veb-sajtovi banaka i dalje podrazumevaju višestruke bezbednosne provere, vremenska ograničenja i iskustvo elektronskog trgovanja koje liči na mobilno bankarstvo.
Ukratko, banke imaju veliku priliku da izgrade uspešne trgovinske platforme koje mogu da donesu nove izvore prihoda i pomognu bankama da ostanu relevantne u svetu koji je uzdrmala digitalna revolucija. Ali one moraju da se postaraju da to što će razviti bude funkcionalno, prijatno i korisno za klijente i trgovce.
Tagovi
