Kad ne možeš da kažeš, tu je CHAT

Postoje neke stvari i problemi o kojima se teško priča, nekad i neizgovorive. Često je preko poruka ili kroz chat lakše, napisati ili izraziti emotikonom, nego reći. I svako je bio u toj situaciji da mu je lakše da „kucka“, nego da kaže ili razgovara.

Mlađim generacijama je „četovanje“ još bliže. A ovi „novi“ načini komunikacije pokazali su svoju prednost tokom aktuelne pandemijske krize.

Ta kriza izazvana koronavirusom višestruko je uticala na živote dece i na njihov razvoj. Usled povišenog stresa došlo je do porasta nasilja u porodici kao i smanjene pristupačnosti službi za zaštitu dece, a od početka pandemije došlo je do smanjenja broja prijavljenih slučajeva nasilja telefonskim putem, verovatno jer deca nisu u mogućnosti da slobodno telefoniraju i prijave ove incidente.

Kao odgovor na nastalu krizu i kako bi deca mogla da se obrate na inovativan način, putem dopisivanja u okviru chat-a i Viber-a, UNICEF je u partnerstvu sa Ministarstvom za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja i Centrom za zaštitu odojčadi, dece i omladine Beograd, započeo pružanje podrške Nacionalnoj dečijoj liniji (NADEL) Srbija. Uvođenje novih inovativnih servisa je omogućio UNICEF zahvaljujući finansijskoj podršci Evropske unije, kroz Generalni direktorat Evropske komisije za politiku susedstva i pregovore o proširenju (DG NEAR).

Deci je kroz platformu „Sigurni CHAT“ omogućeno da prijave nasilje i razgovaraju putem „četa“ sa savetnicima koji su angažovani sedam dana u nedelji četiri sata dnevno. „Četu“ se može pristupiti preko interaktivnog i edukativnog sajta www.116111.rs ali i putem Viber bota, Fejsbuka i Instagrama.

Zašto chat i da li će deca moći lakše da napišu „šta ih boli“, odnosno da iznesu problem, nego što im je potrebno da izgovore? Jer većina dece žrtava nasilja često ne zna kome da se obrati, kako da prijavi slučajeve nasilja ili potraži pomoć, i potrebno je osigurati bezbedne, poverljive i pristupačne mehanizme putem kojih deca mogu zatražiti savet, prijaviti nasilje i dobiti podršku stručnjaka.

„Sigurni CHAT“ omogućava svoj deci i mladim ljudima u Srbiji da dobiju savetodavnu podršku putem besplatnog, poverljivog i anonimnog chat-a sa savetnicima, ukoliko se nađu u okolnostima u kojima su im ugrožena prava, ili u bilo kojoj drugoj situaciji kada osete potrebu za poverljivim razgovorom sa kompetentnom osobom.

Željka Burgund, rukovodilac Telefonske linije, priča za Nedeljnik kakva je prednost „četa“, kakvi problemi muče decu i kako savetnici pomažu u njihovom rešavanju.

Iako su ovi servisi namenjeni prijavi nasilja, napominje i da su najčešće teme zbog kojih deca pozivaju vršnjački i porodični odnosi, psihosocijalni razvoj, pa tek onda tematika nasilja.

„To samo znači da se o nasilju teško progovara, a ne da ga nema ili ima manje, i da je za otvaranje priče o nasilju potrebno više savetodavnih seansi sa ‘okolnim temama’ kako mi to žargonski kažemo. Ipak, ovaj deo posla leži na nama, na kompetencijama savetnika, ukupnom iskustvu u radu i savetovanju sa decom i mladima i specifičnom senzibilizacijom za ovaj način rada. Prednosti CHAT (savetovanje putem chat-a) servisa prepoznajemo pre svega za pozivaoca, tj. ‘četera’, dok je za savetnike to teža opcija, jer pored čula vida koje je isključeno u telefonskom savetovanju, kod četovanja se ne koristi ni čulo sluha i govora, što dodatno ‘obezličuje’ sagovornika u četu. CHAT savetovanje je izuzetno kompleksno kao metod rada. S druge strane, upravo ‘bezličnost’ pomagača, ostavlja utisak deci i mladima da je situacija za poveravanje bezbedna, ‘jer se ne zna ko sam, niti bilo šta o meni'“, pojašnjava Željka Burgund.

Dečije linije postoje skoro pola veka a NADEL postoji već 15 godina. Međutim, CHAT je preferirani način komunikacije među mladima već nekoliko godina, u stvari razvojem društvenih mreža mladi su se postepeno prestrojili sa svih drugih „kanala komunikacije“ na pisanu komunikaciju, tj. „kuckanje“ i mnoge razvijene dečije linije u svetu unazad nekoliko godina počele su sa paralelnim razvojem CHAT ROOM servisa, izlazeći upravo u susret promeni kursa u komunikaciji.

NADEL je inače sastavni deo Centra za zaštitu odojčadi, dece i omladine Beograd i čini ga mreža iskusnih savetnika specijalizovanih za rad i razgovor sa decom. Od osnivanja, savetnici su primili više od 1.000.000 poziva dece iz cele Srbije i pružili više od 50.000 savetovanja.

Zoran Milačić, direktor Centra za zaštitu odojčadi, dece i omladine u Zvečanskoj, objašnjava zašto je u okviru NADEL-a važno pokretanje „četa“ sa decom kao novi način komunikacije, sa novim generacijama mladih, u prijavljivanju problema, nasilja pre svega.

„Republika Srbija je usvojila maja 2020. novu Strategiju o zaštiti dece od nasilja za period 2020-2023, koja podrazumeva jačanje mehanizama za prevenciju, prijavu i sprečavanje svih vidova nasilja nad decom. Nacionalna dečija SOS linija od 2005. godine, kada smo je osnovali u okviru Centra, jedan je od proverenih servisa koji funkcioniše sa ciljem prevencije i prijave nasilja, ali i podrške deci i mladima u vezi sa mnogim pitanjima koja ih zaokupljaju. Deca moraju da imaju poverljiv, anoniman, besplatan i dostupan kanal za prijavu nasilja ili sumnje na nasilje“, naglašava Milačić.

Chat (dopisivanje), komunikacija tekstualnim porukama u realnom vremenu je usvojeni način komunikacije dece i mladih danas. Telefon je postao kao sredstvo komunikacije samo opcija u nuždi i pozivaoci su tokom pandemije izrazili želju da komuniciraju online. Zvečanska se, dodaje Milačić, uskoro približava svom jubileju od 150 godina od osnivanja i cilj kojem su uvek težili bio je da prepoznaju dečije potrebe i na najbolji način na njih odgovore – to su uradili i sada.

„Žalili su se na odsustvo privatnosti tokom celodnevnog boravka uz roditelje, braću i sestre, posebno tokom vanrednog stanja, i nisu pronalazili načina da realizuju sa nama savetodavne razgovore onako kako su naučili. Prateći njihove potrebe, uz ogromnu podršku UNICEF-a i resornog ministarstva upustili smo se u ozbiljan posao kreiranja bezbedne interaktivne platforme kojoj se anonimno može pristupiti i ostvariti online savetovanje sa sertifikovanim stručnjakom koji je kroz posebnu vrstu treninga pripremljen da pruži uslugu chat savetovanja“, priča Milačić.

Neku decu ili tinejdžere može da bude strah ili da se osećaju neprijatno prilikom telefonskog razgovora, i zato je uveden chat, budući da je većini lakše da nešto napišu nego da to glasno izgovore. Sve što napišu na sigurnom chat-u je anonimno i poverljivo.

Međutim, chat savetovanje je kompleksnije od telefonskog ili direktnog savetovanja, pojašnjava direktor Zvečanske. Statistike kažu da najčešće dugo traje, čak i po nekoliko sati, piše se i pita o veoma teškim temama i sva kontrola ostaje kod „četera“. On chat komunikaciju kako je započeo može i da završi, bez mogućnosti da savetnik utiče na bilo koju njegovu odluku. Stoga je chat kao način savetodavne prakse izuzetno složen sa savetnike, koju su pod kontinuiranom stručnom supervizijom, u cilju prevencije burn-out sindroma i očuvanja kvaliteta savetodavne usluge.

Prema statistici Nacionalne dečije linije, najčešći pozivaoci su tinejdžeri od 12 do 16 godina. Nešto češće pozivaju devojčice nego dečaci (55% naprema 45%). Češće primaju pozive iz gradskih neko ruralnih sredina, a najčešći su iz Beograda, ali to smatraju sopstvenim hendikepom, jer u odsustvu adekvatne promocije, na celoj teritoriji Srbije, neka deca i ne znaju da ovakav servis postoji.

Šta su najveći problemi kod dece i zašto najčešće zovu, koliko je teško da ispričaju problem i kako se „dopire“ do njih?

„Deca zovu iz različitih pobuda. Savetodavnom razgovoru često prethodi niz testirajućih poziva, koji su detetu potrebni da se uveri da nećemo od njega ‘da odustanemo’, koliko god da nas izaziva. Prednjače teme vršnjačkih i partnerskih odnosa, školski problemi i učenje, psihosocijalne teme: izgled, seksualnost, slika o sebi, usamljenost, samopouzdanje itd., a potom odnosi sa roditeljima, ponekada porodični konflikti i nasilje. Neretko su teme poziva i adolescentne krize, suicidalnost i zavisnost od psihoaktivnih supstanci“, priča Željka Burgund.

U 2020. i deca i odrasli koji su pozivali, izražavali su brigu oko zaražavanja koronavirusom. Teme su bile anksioznost u vezi s virusom, briga zbog simptoma, pitanje oko simptoma roditelja, briga oko testiranja, pitanja u vezi sa pandemijom, informacije o virusu. Škola i pitanja u vezi sa školom bila su takođe u ovom kontekstu, te kako će završiti razred, kako će se upisati u srednju školu, ali i usamljenost usled nemogućnosti da se druže na način na koji su navikli.

Oko 13% poziva se odnosi na nasilje, ali se svaki savetodavni razgovor ne završava prijavom. Deca su retko spremna da to učine. Nasilje se prijavljuje samo ako se dete sa tim saglasi, a princip poverljivosti krši se samo u slučaju procene da je život deteta ugrožen, što se do sada samo nekoliko puta desilo.

„Kada će se neko dete otvoriti i progovoriti o stvarnom problemu koji ima, zavisi od mnogo faktora: uzrasta i temperamenta deteta, duševne patnje koju trpi, ranijih iskustava ’o poverenju u svet odraslih’, strahova koji su vezani za problem koji ga muči i još mnogo toga…“, dodaje Željka Burgund.

Naglašava da kada neko dete prijavi nasilje, pre svega „mu veruju“.

„Nismo sumnjičavi, nismo sudije, ne ispitujmo i proveravamo dodatno detetov iskaz i ono što prvo uradimo jeste da saosećamo sa detetovom patnjom i kažemo da nasilje ne treba niko da trpi. Zajedno sa detetom istražujemo socijalni i porodični kontekst sa ciljem da dete prepozna osobu od poverenja kojoj bi se moglo poveriti. Ukoliko se desi da ne postoji niko ko bi bio podrška detetu u procesu prijave nasilja, pitamo dete za saglasnost da Dečija linija u njegovo ime to učini. Naši partneri u ovom delu posla policija i centar za socijalni rad promptno reaguju, najčešće istog dana, kada dobiju ovakvu vrstu prijave“, objašnjava naša sagovornica.

Javljaju se i roditelji. A kada slušate roditeljske probleme, kao da u ogledalu čitate dečije probleme, kaže Željka Burgund: „Dečiji problemi mogu biti veoma ozbiljni, a kada su ‘zapušteni’, odnosno suočavanje sa njima odlagano, veoma je teško savetodavnim radom napraviti značajan pomak.“

Negativni komentari na račun ovakvih servisa za pomoć deci su i oni da će deca prijaviti roditelje za „kršenje prava“ i da deca „ogovaraju“ roditelje. Međutim, iz perspektive poziva dečijoj liniji lako se razbija ta predrasuda – deca vole svoje roditelje čak i kada se oni ne odnose na najbolji način prema njima.

„Brane ih i predstavljaju ih drugima u boljem svetlu, a često i preuzimaju krivicu za loše brakove svojih roditelja i nasilje u porodici. Deca čeznu za nežnošću i boljom komunikacijom sa roditeljima, ali pokazuju razumevanje za njihovu nervozu, umor, odsutnost i ono što mi stručnjaci zovemo zanemarivanje. Oni nemaju druge roditelje, nego baš te, zato naše društvo treba da teži ka ostvarivanju mogućnosti za sistemsko unapređivanje roditeljskih kompetencija pre, kroz različite usluge u zajednici, škole roditeljstva i sprovođenje odgovarajućih pravnih mera koje će biti obavezujuće za roditelje, ali strukturirane tako da ih roditelji sa posvećenošću prihvate“, zaključuje Željka Burgund.

Početak rada Chat Room-a biće objavljen na svim društvenim mrežama i od kvaliteta usluge zavisi koliko će mladi pristupati ovom servisu. Njihovi sagovornici su posebno edukovani stručnjaci sa veštinama za chat savetovanje. Osim savetovanja deci i mladima nude se informacije, upućuju na druge, odgovarajuće servise i edukuju ih o temama koje su za njih važne, priča Zoran Milačić:

„‘Sigurni chat’ pretenduje da bude ozbiljan servis podrške deci i mladima, zasnovan na stručnosti i poverljivosti. Sa druge strane chat treba da bude prijateljski i otvoren za raznolike dečije potrebe, strpljiv i negujući kada deca skupe hrabrosti i otvore teške teme iz svog života. Servis smo kreirali za njih i verujemo da će oni prepoznati benefite chat savetovanja.“