Kada pomislite na onlajn kupovinu, prvo ćete otići na Ananas, a tek onda na Google

Kako je Ananas uspeo da postane regionalni lider u e-trgovini za samo dve godine od osnivanja, da li možete da nam otkrijete neke od strategija koje su bile ključne za ostvarenje ovako brzog rasta?

Da bi ovaj projekat mogao da se pokrene, zaživi a zatim i ostvari planirane rezultate, neophodna su kontinuirana ulaganja na svim nivoima. Tu ne mislim isključivo na finansijski deo, pre svega je potrebno enormno mnogo posvećenosti, vremena, analiza i rada. Operativnog, jednostavnog rada. Sa druge strane, celokupna Ananas priča ne bi bila moguća da mi, kao najveći regionalni projekat, nismo deo Delta Holdinga. Uz takvu, snažnu podršku uspeli smo da za samo dve godine uspostavimo lidersku poziciju na ikomerc tržištu Srbije, započnemo svoju internacionalizaciju i rešimo ključne probleme s kojima su se i trgovci i kupci suočavali do ulaska Ananasa na tržište. Uprkos tome što istraživanja pokazuju da je već u oktobru 2023, 9 od 10 ljudi u Srbiji znalo šta je Ananas, mi smatramo da smo i dalje na početku i da su pred nama tek veliki uspesi. Pre svega tu mislim da je Ananas kompleksan poslovni ekosistem sa najmodernijim e-fulfillment centrom, ubrzano radimo na uspostavljanju Fintech usluga, AdTech je takođe nešto što nam je u fokusu, a ove godine ćemo otvoriti Ananas na tržištima Crne Gore i Bosne i Hercegovine i da ne nabrajam dalje. A ako treba da konkretizujem, naša strategija ili bolje reći naš način razmišljanja koji dovodi do ovako dobrih rezultata jeste da se ne bojimo grešaka, da imamo poverenja u svoj tim i da svaki dan radimo na ostvarenju naše vizije – a to je da kada pomislite na onlajn kupovinu prvo odete na Ananas a tek onda na Google.

Ananas je prvi na domaćem tržištu uveo koncept „Šoping mol, a na netu“ – kako je to uticalo na korisničko iskustvo i šta je konkretno donelo kupcima?

Širok asortiman proizvoda na jednom mestu. Mogućnost da na jednoj platformi pronađu parfem, IT opremu, alat, higijenska sredstva, pa i pelet, ako im je potreban.

Osnovna prednost Ananasa, kao marketplejsa, leži upravo u tome da možete videti ponudu istog proizvoda od različitih trgovaca i svoju odluku o kupovini doneti na osnovu različitih parametara: cena, brzina dostave, poverenje u trgovca. Ovde je važno napomenuti da Ananas ne utiče na cenovnu politiku svojih trgovaca, ali da ukoliko proizvodi imaju oznaku „a brzo“ osiguravamo dostavu u toku narednog radnog dana. I naravno, mi smo odgovorni za celo korisničko iskustvo. Šta to znači? Konkretno, mi ne prebacujemo odgovornost ni na trgovce ni na kurirske službe. Od momenta kada kliknete na ananas.rs pa sve do momenta kada preuzmete svoju porudžbinu, Ananas je taj s kim komunicirate i koji vas „vodi“ kroz ceo taj proces, čak i kada želite da vratite svoj proizvod. I to je nešto na šta smo ponosni. Očekivanja naših potrošača nisu bila visoka, kako se često pretpostavljalo. Mi smo uzeli na sebe zadatak da osiguramo da svi u lancu stave klijenta u fokus i da svi zajedno postignemo cilj da ikomerc postane „novo normalno“ za sve ljude u Srbiji i regionu.

Treba biti iskren i reći da to nije lak zadatak, greške se dešavaju, ali ono što nas sve ohrabruje, to je da je njih sve manje i manje. Mi svaki problem u korisničkom iskustvu detaljno analiziramo i trudimo se da svaki taj slučaj pretvorimo u poboljšanje naših procesa. To je ono ključno što nas izdvaja i što verujem da će sve veću razliku praviti kako i mi, tako i svi naši partneri, postajemo sve iskusniji i bolji u pružanju iskustva onlajn kupovine i dostižemo standarde razvijenih tržišta. To je i kod kupaca izgradilo poverenje, a nas postavilo na lidersku poziciju na tržištu.

Ananas je postao prepoznatljiv brend. Koje su bile najvažnije lekcije na tom putu?

Možemo ovde da pričamo o već poznatim marketing strategijama. O tome da smo pažljivo izabrali naš brend arhetip, da smo se potrudili da zađemo detaljno u preferencije naših ciljnih grupa, da smo kreirali odličnu strategiju koju smo uspeli da implementiramo. Ali mi ne teoretišemo, mi smo oni koji primerima iz prakse dokazujemo da može da se napravi kvalitativna promena. Sada već i papagaji znaju šta je Klik!Bum!Tras! Ali, ako pričamo o lekcijama, onda moramo da podvučemo da to nije u svakom momentu bilo povoljno za nas. Iako je postao viralan, taj slogan je u jednom momentu prerastao naš brend. Postao je poznatiji od našeg poslovanja. Srećom, toliko smo brzo narasli, da smo i taj izazov relativno lako prevazišli.

Mi već sada lako zaboravljamo da je „ananas“ bio isključivo termin za voće, a danas je već sinonim za onlajn kupovinu. I to ne samo u Srbiji već i u Crnoj Gori ili Bosni i Hercegovini. Jer kada su prepreke velike, veliki su i rezultati za one koji uspeju.

Najvažnije je da su naši komunikacioni ciljevi, brend prepoznatljivost i jačina brenda u potpunom skladu s našim strateškim poslovnim ciljevima kompanije. Konkretan primer ilustracije snage našeg brenda – na oglas za posao dizajnera prijavilo se preko 200 kandidata, i to u svega dva dana. A znamo da se dizajneri razumeju u lepo (ali lepo nije i lako).

U ovom momentu mi se približavamo broju od 1000 trgovaca koji posluju preko naše platforme i preskačemo 500.000 artikala. Čak 97 odsto porudžbina s oznakom „a brzo“ do potrošača stiže već narednog radnog dana, a gotovo da nema mesta u Srbiji gde nije stiglo makar par Ananas paketa.

I to je Ananas. To je naš brend.

Koje ste konkretne korake preduzeli kako biste se nosili s izazovima isporuke, posebno s obzirom na specifičnosti tržišta Srbije, i kako su te promene uticale na brzinu i pouzdanost isporuke?

Da bismo odgovorili na ovo pitanje, najbolje je da ispratimo jednu porudžbinu od početka do kraja i nazad.

Faza poručivanja – veliki fokus smo stavili na dostupnost robe koja se nudi. Različite vrste integracija sa trgovcima kao i alati koji su im dostupni omogućavaju da vrlo brzo potvrdimo da je roba zaista na stanju i da je rezervišemo za konkretnog klijenta. Ovo je naročito tačno ukoliko se roba skladišti u našem magacinu, a tu prednost je već prepoznalo gotovo 200 trgovaca. To takođe omogućava i brzo pakovanje i zakazivanje kurirske službe. Naša investicija u magacin je bila ogromna – prostor, oprema i softver, to je sada najsavremeniji Fulfillment centar u ovom regionu, poput onih u naprednijim tržištima, a otud i rezultati koje smo pominjali.

Faza slanja paketa – nakon što je roba spakovana, sofisticirano rešenje za integraciju sa kurirskim službama radi selekciju i dodelu konkretne porudžbine odgovarajućoj kurirskoj službi. Ovde se u fokus stavlja korisničko iskustvo, kao i softver koji analizira različite parametre poput regiona, performansi kurira, njihove dostupnosti u konkretnom vremenu, veličinu paketa, kanal isporuke itd. Upravo je i to bio jedan od razloga osnivanja Ananas Express kurirske službe koja je nosilac ovih rešenja i koja omogućava da se isporuka obavlja kroz  partnerske kurirske službe, ali na našem procesu.

Faza dostave – sem dostave na kućnu adresu, gde nam je ključ brzina i efikasnost, korisniku su na raspolaganju i dve dodatne mogućnosti dostave van kuće – paketomati i paket zone. Iako inovativni koncept, u pojedinim gradovima ovaj vid dostave poprima sve više maha.

Faza povrata – iako nije logički deo procesa isporuke, povrat robe je takođe jako bitan faktor celokupnog korisničkog iskustva. Ovde smo primenili identičnu logiku kao i za samu dostavu, samo što roba ide u obrnutom smeru (od korisnika do nas, tj. trgovca). Sve ovo završavamo preko Ananas (digitalnog) procesa, a čak možemo koristiti i paket zone za povrat robe, što umnogome olakšava korisnicima predvidivost samog procesa.

Naravno, ovo je pojednostavljeni pregled, čitava oblast logistike (tj. e-fullfilment-a kako se sada popularno zove) jedna je od ključnih fokus oblasti, koja će nam omogućiti da i dalje brzo rastemo, ali da ne spuštamo kriterijume za korisničko iskustvo, već upravo suprotno – da ga i dalje unapređujemo.

Na koje načine Ananas pruža podršku malim i srednjim preduzetnicima?

Ananas je platforma za posredovanje u prodaji koja pruža iste uslove poslovanja za sve. Plastično objašnjeno, mi ne dajemo veći lokal, na boljoj lokaciji nekom velikom igraču. Ne dajemo nižu zakupninu zato što imate prepoznatljivije ime. Mi smo platforma koja je jednaka za sve – bez obzira na to da li već imate vebšop, da li imate 100 artikala ili 5000 artikala, da li prodajete čarape ili motorne testere. Sa druge strane, razvili smo stabilan sistem podrške koji naše trgovce „vodi“ od momenta ulistavanja proizvoda na platformu, fiskalizacije ako je neophodno, pa sve do toga koje kampanje u kojem momentu treba da objave. Ono što je neophodno jeste da se trgovci bave i nama, da Ananas prepoznaju kao dodatnu prodavnicu u koju je potrebno uložiti (minimalne) resurse kako bi se ostvario i profit, jer prodavati onlajn, a posebno na marketplejsu je ipak malo drugačije nego što smo navikli (samo pomislite na gotovo 500.000 različitih artikala koji su trenutno dostupni). I mi smo tu da im i u tome pomognemo i da im to omogućimo što kroz edukaciju, što kroz činjenicu da im nudimo prostor na platformi koja ima višemilionsku posetu i ogromnu vidljivost.

Najveći uspeh Ananasa do sada je?

Reskiram da zvučim izlizano, ali naš najveći uspeh jeste naš tim. Već sam pričao o procentima i brojevima na raznim nivoima, ali ljudi koji su crtali na papiru kako će Ananas izgledati, koji su ponosni što rade na ovako važnom projektu i koji svakodnevno žive ovaj naš projekat jesu nešto što je neprocenjivo. Mi imamo internu krilaticu „Teško a jako“ jer rad u Ananasu nije baš za svakog. Ni mi nismo za sve. Ali oni koji ovde dođu i koji prepoznaju potencijal da uče, koje motiviše da rade na projektu koji je od nule napravljen ovde u Srbiji, koji svojim idejama i radom mogu da doprinesu i dobiju priliku da jednom kažu „ja sam radio na pokretanju prvog pravog marketplejsa u regionu“ i da na taj način ostave jedinstveni trag u svojoj karijeri, jesu naš najveći uspeh i ponos naše kompanije.