Koliko vredi vaša (poslovna) reč?

Šta znači reč lojalnost? „Odanost ili lojalnost (od francuskog loyauté – vernost) označava unutrašnju povezanost i izražavanje te povezanosti kroz ponašanje prema osobi, grupi ili zajednici…“ – izvor Wikipedia. Ovaj uvod ima za cilj da vam približi pojavu sa kojom se redovno srećete, gotovo u svim kompanijama koje nude nešto, bilo da je to usluga ili proizvodi, a zauzvrat očekuju vašu lojalnost.

„Ukoliko postanete član našeg lojalti kluba/skinete aplikaciju, dobijate dodatni popust u visini od 10% prilikom SVAKE kupovine“ – izgovara prodavac, a piše i iznad kase. Popust – zašto da ne! Tokom registracije dobrovoljno dajete kompaniji gotovo sve svoje lične podatke, dragocene za bazu koju ozbiljna firma i treba da ima. Ponovo dođete na kasu, a onda vam kažu da se to ne odnosi na kupljene proizvode koji su na sniženju – znači nije SVAKA kupovina.

A može i ovako: „Ukoliko kupite proizvode u vrednosti od preko 2.000 RSD, na svaku narednu kupovinu proizvoda iz našeg asortimana ostvarujete popust od 20%.“ Vi kupite proizvode u vrednosti od preko 3.000 dinara, ali onda promoterka koja treba da vam da vaučer, kako biste ostvarili svoje pravo na prethodno obećano, baš u tom trenutku nije tu. Zamislite, obećanje jedne ozbiljne kompanije zavisi od toga da li je promoterka prisutna.

Ukratko, vi ste iznevereni lažnim obećanjem.

Mislim da imamo ozbiljan problem u obećanjima koja olako dajemo potrošačima. Najjednostavnije je postaviti informaciju koja će poboljšati prodaju, ali da li je zaista toliko teško napisati/dati iskreno poslovno obećanje i održati ga? Najmanji je problem ukoliko vam ne obračunaju popust, ali u uređenim sistemima, kakvim želim da smatram i naš, ta vrsta neiskrenosti se tretira kao obmana potrošača.

Usmeni dogovor ima pravnu težinu, kao i (pot)pisani ugovor. Ali uvek imajte na umu da je taj dogovor ili obećanje – vaša reč, bilo kao pojedinca ili kao kompanije, garancija koju dajete drugom ljudskom biću. Ta iskrenost (poštovanje date reči) jedan je od najvažnijih načina da održite kvalitetan i dugoročan odnos.

Upravo zato sve kompanije moraju biti pažljivije kada komuniciraju o akcijama ili kada pozivaju ljude u svoje programe lojalnosti. Imajte na umu da mi vama ne dajemo samo svoj novac i podatke, dajemo vam i poverenje. Na vama je da održite svoju poslovnu reč, jer najgore je ako se osetimo prevarenim.

I da, ovo važi za bilo koji odnos koji planirate da gradite na duge staze.