Za ADBOOKA-u tekst napisao: Nikola Sekulić, Managing director, Smart Plus Research
Kada kupujemo neki proizvod ili uslugu, važno nam je da su prodavci ljubazni i da nas poštuju (80%), da su stručni (50%), uslužni i predusretljivi (25%). Takođe, preporuka prodavca važno je sredstvo za unapređenje prodaje, imajući u vidu da 79% bar ponekada kupi neki proizvod ili počne da koristi uslugu samo po preporuci prodavca bez prethodnog iskustva sa tim proizvodom ili uslugom, rezultati su nacionalno reprezentativnog istraživanja agencije Smart Plus Research na 1.000 ispitanika, metodom lice u lice.
Ali, šta se dešava kada smo klijent neke banke od kad smo se zaposlili? Ili kada koristimo usluge operatera od prvog mobilnog telefona? Ili idemo u iste prodavnice kada kupujemo hranu, odeću, obuću, knjige…? Svakako, proizvod ili usluga koje dobijemo, profesionalno ponašanje prodavaca, kao i uvažavanje primedbi ili preporuka kupaca za poboljšanjima faktori su koji kupca vrate da i sledeću kupovinu obave na istom mestu, odnosno ne menjaju banku, osiguravajuću kuću, provajdera telekomunikacionih usluga i sl.
Ipak, donekle podstaknuti oglašavanjem i pogodnostima za nove korisnike, i dugogodišnji klijenti kreiraju očekivanja da i oni zaslužuju neke pogodnosti za vernost. Jedan od odgovora na tu potrebu su i programi lojalnosti. Skoro dve trećine domaćinstava u Srbiji poseduje bar jednu loyalty karticu, a preko 80% vlasnika kartica koriste je prilikom svake kupovine. Još važnije, čak petina tvrdi da češće, u odnosu na ranije, kupuje u objektima koji imaju loyalty kartice. Čini se da se prednost daje onim karticama kod kojih je popust evidentan i koji se dobija odmah, dok one kod kojih se dugo skupljaju bodovi, a pri tom ostvaruje minimalni popust najčešće ne zauzimaju mesto u novčaniku.
S tim u vezi, oni koji kreiraju nove programe ili žele da unaprede postojeći sistem, to bi trebalo da čine bilo kroz ponudu usklađenu sa kupovnim navikama svakog kupca pojedinačno (obzirom da ovi sistemi skupljaju te informacije), bilo kroz lakše korišćenje (npr. aplikacija, a ne kartica), bilo kroz jednostavnije i brže dolaženje do pogodnosti. Ne treba ostati inertan ni prema stavovima nekorisnika, koji najpre navode da nemaju poverenje u ove programe, ili smatraju da je potrebno mnogo vremena/novca da pogodnosti počnu da dobijaju „opipljiv“ smisao. Pa, krenimo sa otklanjanjem ovih barijera.
