Hitno vam treba kontakt sa bankom, bankomat vam je „progutao“ karticu, ne uspevate da pristupite aplikaciji? Naravno da ćete prvo pozvati kontakt centar. Sa druge strane vam se javlja najprijatniji glas koji vam na najjednostavniji način i u najkraćem roku pomaže da rešite svoj problem. Ako ste pomislisi da je reč o bankarskom službeniku zaposlenom u call centru – prevarili ste se. Sa vama je pričala aplikacija. Iako ovo deluje kao scena iz naučno-fantastičnog filma, ovakva rešenja već uveliko su ne samo razvijena, već i primenjena u Americi. Kada ćemo isto moći da očekujemo kod nas, da li će lokalne banke usvojiti ovaj trend i da li će uskoro naše probleme rešavati roboti?
„Da ne znate, nikada ne biste bili svesni da sa vama priča aplikacija. Rešenje koje sam imao prilike da vidim do te mere je intuitivno i uverljivo, da ste sigurni da vam se javlja osoba koja govori savršen engleski jezik, a ustvari reč je o softveru koji čita ono što ChatGPT napiše. I to čita na način da ne možete da prepoznate da je reč o robotu. U prilog uverljivosti govori i podatak da čak i sada u ranom stadijumu njenog razvoja, možete da odaberete 13 dijalekata engleskog jezika – u zavisnosti za koje podneblje vam je potrebno“, kaže Predrag Vasić, COO i član Izvršnog odbora OTP banke zadužen za IT i operacije.
Kao jedan od vodećih stručnjaka u oblasti bankarskih IT sistema, sa velikim iskustvom u okviru IT operacija, interne službe, logistike i operacija u bankarskom sektoru, Vasić je imao priliku da se susretne i isproba brojna tehnološka rešenja u cilju unapređenja bankarskih usluga, a zbog nedavne posete SAD-u posebno se osvrnuo na prodor veštačke inteligencije u sektor finansija.
„Upravo u veštačkoj inteligenciji vidim najveći potencijal za razvoj i povezivanje bankarskog i tehnološkog sektora. S obzirom na to da se nalazimo na samom početku ere veštačke inteligencije, ono što već sada sa izvesnošću možemo da predvidimo je zamena tradicionalnih call centara sistemima veštačke inteligencije. To je sigurno jedna od prvih promena koja nas u bliskoj budućnosti očekuje, a sjajna rešenja kao ovo na koje sam se osvrnuo već su razvijena“, dodaje Vasić.
Da li veštačka inteligencija može da postane sredstvo manipulacije?
„Debata o tome da li veštačka inteligencija može da postane sredstvo manipulacije u budućnosti, najviše se vodi iz ugla uticaja na donošenje ličnih odluka. Ljudi ne treba da uzimaju nekritički ono što im veštačka inteligencija predloži“, dodaje Vasić.
„Verujem da će kompanije vrlo etično koristiti ove alate. Za banke sam sasvim siguran da će ih sistematično i odgovorno uvoditi u svoje poslovanje, a sve sa ciljem da klijenti budu zadovoljni i zaštićeni“.
Ističe, kako je tokom posete Microsoftu imao priliku da vidi šta sve ovi softveri mogu da učine i koliko tehnološki giganti kao što je Microsoft ulažu u njih, kao i u saradnje sa startap i partnerskim kompanijama. Upravo zato što su uvereni da ova rešenja mogu da donesu potpunu revoluciju u određene oblasti poslovanja, kao što je slučaj sa call centrima.
„Veštačka inteligencija nije novina, jer postoji unazad već nekoliko decenija, ali ovo što je ChatGPT uradio svakako je postavilo veštačku inteligenciju u žižu interesovanja. Za kompletan tehnološki sektor značajno je što se zahvaljujući ChatGPT-u priča i edukuje o veštačkoj inteligenciji, ali paralelno sa tim treba razvijati svest da ona donosi i određene opasnosti, zloupotrebe, pa čak i manipulacije“, napominje on.
Činjenica da je ChatGPT lansirao temu veštačke inteligencije i u živote najšire javnosti, istovremeno je otvorila i bojazan da ćemo vrlo uskoro ostati bez posla – jer sve govori u prilog tome da smo zamenjivi. Savršeno obavljeni najsloženiji zadaci i gotovo hiruški precizni odgovori čak i o ličnim navikama, naveli su milione ljudi da razmišljaju kako će se veštačka inteligencija primenjivati u budućnosti i koliko će je biti moguće kontrolisati. Vasić se ne slaže sa konstatacijom da će ljudi zbog veštačke inteligencije gubiti poslove i kaže da će ona prvenstveno biti nadogradnja, a ne zamena ljudskih kadrova. Razvoj i prodor veštačke inteligencije otvoriće prostor za nove timove i funkcije, i što je najvažnije, što i jeste njen najveći potencijal – dovesti do optimizacije procesa i vremena ljudi.
„Mislim da strah da ćemo biti zamenjeni robotima i pametnim alatima nije opravdan. Naprotiv, oni su tu da prvenstveno zamene ljude u onim repetitivnim aktivnostima, da im uštede vreme i otvore prostor za rast. Na konkretnom primeru call centra to znači da će se zaposleni iz kontakt centara ulaskom veštačke inteligencije u ovu oblast pomerati ka više savetodavnim funkcijama. Ovo zapravo obeležava početak njihove migracije ka ekspertskim rolama, koje veštačka inteligencija kao prvenstveno servisni alat, ipak ne može da zameni“, zaključuje Vasić.
Tagovi
