Polazna tačka svake transformacije je čovek, njegove potrebe i navike. Ljudi kupuju planski, prilikom kupovine teže da uštede vreme, završe više obaveza na jednom mestu i žele da se osećaju dobro i cenjeno. Pored toga, današnji čovek ima veliku želju i potrebu za slobodnim vremenom i uživanjem i sve to su potrebe koje treba da zadovolji ritejl.
Sa rastom korišćenja interneta rastu i očekivanja potrošača. Kupac želi da u potpunosti bude vlasnik celog procesa kupovine. Želi da bira gde kupuje, šta kupuje, kako će da plati, kako i kada želi da mu dostavimo robu, bira garanciju ili neku dodatnu uslugu. Na tržištu će pobediti one kompanije koje najbolje zadovolje ove potrebe i ponude što veći izbor u svakoj tački kupovine.
Sajtovi Tehnomanije i WinWin-a su sa pet miliona poseta mesečno lideri na tržištu. Generalno dok online kupovina u Srbiji beleži rast oko 18%, kupovina na našim sajtovima beleži rast od 30%.
Da bi se zadržala liderska pozicija, neophodna je jaka IT i logistička infrastruktura. Objasniću zašto.
Novo iskustvo kupovine sa potrebama kupca u centru
Izvanredno iskustvo kupovine na svim kanalima prodaje ali i mogućnosti koje imaju kupci u svetu treba da budu dostupni i našim potrošačima.
Više nije dovoljno da, na primer, televizor koji ste kupili i poručili samo stigne do vas bez oštećenja. To se podrazumeva. Treba da imate mogućnost da birate tačno datum i vreme kad želite da uređaj koji ste kupili stigne ili ako vam više odgovara, da izaberete kad i u kojoj radnji želite da ga pokupite. Zatim, treba da vam bude dostupna asistencija pri kupovini bilo da kupujete u radnji ili online. Zadatak prodavca nije da vam proda, već da vam pomogne da donesete najbolju odluku za vas u tom trenutku. Takođe, treba da na osnovu informacija koje ste podelili sa nama, vaših trenutnih potreba, životnih okolnosti i navika kupovine, dobijete personalizovane i posebne ponude i pogodnosti.
Kada na bilo kom kanalu komunikacije pošaljete upit, osoba sa kojom razgovarate treba da bude u mogućnosti da brzo i precizno odgovori na vaša pitanja jer ima uvid u prethodnu komunikaciju i istoriju vašeg iskustva kupovine.
Kad kažem iskustvo kupovine, ne mislim samo na kupovinu u radnji i susret sa prodavcem ili interakciju sa sajtom, već na ceo lanac usluge: logistiku, transport, postprodajne aktivnosti i građenje odnosa između potrošača i kompanije. Tu spadaju i iskustvo praćenja porudžbine, dostava, ugradnja, eventualne reklamacije, zamena, servisiranje, komunikacija sa korisničkim servisom ili putem bilo kog kanala komunikacije. Ovako povezane usluge vođene podacima čine vrhunsko omnichannel iskustvo.
Neke od ovih usluga već postoje, neke se uvode, a neke su još uvek u fazi razrade i unapređivanja.
Tehnomanija, u okviru koje posluje i WinWin, ima oko 30.000 m2 prodajnog prostora i više od 1.800 zaposlenih. U tako velikom sistemu sa velikim brojem povezanih usluga, postaviti izvanredno celokupno iskustvo kupovine kao imperativ vrlo je izazovan i kompleksan zadatak.
Tehnologija u službi potrošača
Da bi se održao visok standard, kvalitet, greške svele na minimum, izgradilo poverenje i pouzdanost u ovako velikom i kompleksnom sistemu, neophodno je moćno i precizno tehnološko rešenje.
Ovu godinu smo proglasili godinom kupca. Prethodnih godinu i po dana smo se spremali da u ovoj godini prebacimo celokupno poslovanje na novo tehnološko rešenje. Uvodimo 13 modula softverskog rešenja za praćenje i unapređenje poslovanja SAP. To će nam, kada prođe početni period privikavanja, omogućiti da izgradimo i pružimo izvanredno iskustvo kupovine našim potrošačima.
Bićemo prva ritejl kompanija na ovim prostorima sa ovako jakom IT infrastrukturom. Takođe, uveli smo Salesforce, program uz pomoć kojeg možemo da brigu o svakom pojedinačnom kupcu personalizujemo i podignemo na mnogo viši nivo.
Ovo je tek početak naše digitalne transformacije. Tehnomaniju u 2025. godini vidimo kao regionalnog retail tehnološkog lidera, podjednako jakog u maloprodaji i online prodaji, a sve u cilju pružanja iskustva kupovine kakvo naši kupci zaslužuju i koje je po svetskim standardima.
Tagovi
