Najkasnije do 2030. 67% komunikacije prilikom kupovine će se obavljati uz pomoć pametnih uređaja. Današnji kupci očekuju instant uslugu, ali i interakciju i empatiju koju dobijaju od prodavaca. Za desetak godina prikupljanje podataka, analitika, „machine learning“ i veštačka inteligencija će im to omogućiti – pokazalo je veliko globalno istraživanje na temu: Kako će izgledati korisničko iskustvo u 2030. godini, istraživačke kuće Futurum Research, predstavljeno na konferenciji Analytics Experience 2019, kompanije SAS održane 21 – 23 oktobra u Milanu.
Počev od maja 2019. godine, anketirano je više od 4.000 ljudi iz različitih sektora: potrošača, industrije i vlada trideset zemalja sveta. Istraživanje je otkrilo da će se 2030. godine desiti ogroman pomak u interakciji s kupcima. Pametni uređaji će zameniti ljude i obavljati skoro dve trećine svih interakcija s kupcima, dok istovremeno kompanije strateški ulažu u napredne tehnologije, odnosno razvoj veštačke inteligencije, virtuelne stvarnosti i upotrebu hologramskih projekcija prilikom reklamiranja i prodaje.
Pametni uređaji zameniće prodavce u „komunikaciji“ sa kupcem, kao i odluke u vezi sa marketinškim i promotivnim kampanjama koje će biti ponuđene kupcu. „Izazov za kompanije biće da nađu balans između vrednosti koju ljudski kontakt donosi prilikom kupovine i instant rezultata koju kupci ili korisnici usluga očekuju. Podaci, analitika, „machine learning“ i veštačka inteligencija omogućiće mašinama da uspostave ovu ravnotežu na način koji zadovoljava klijente i povećava efikasnost preduzeća“, rekao je Daniel Njuman, glavni analitičar i osnivač Futurum Research-a.
Skoro 80% ispitanih kompanija veruje da je potrošačima nelagodno da obavljaju kupovinu samo uz pomoć tehnologije bez asistencije prodavca, dok zapravo samo 35% kupaca to i priznaje. Nelagodu možemo videti na primeru redova u supermarketima, koji su i dalje znatno duži na kasama gde imamo prodavca, nego na onima koje su namenjene za samouslugu i samostalno plaćanje. Međutim, kompanije veruju da će sve više kupaca prigrliti nove tehnologije. A istraživanje to i dokazuje. Čak 80% ispitanih potrošača izjasnilo se da bi volelo da im proizvod bude isporučen dronom ili autonomnim vozilom, 81% kaže da očekuju interakciju sa chatbotovima, 78% očekuje da će koristiti virtuelnu stvarnost da bi videlo kako će neki proizvod izgledati (poput toga kako komad nameštaja može izgledati u kući). Takođe, 78% smatra da će kontrolisati druge uređaje svojim pametnim uređajima, 56% njih očekuje da će do 2025. godine uz pomoć virtuelne stvarnosti „posetiti“ udaljene lokacije i zabaviti se, a 8 od 10 korisnika misli da će pomoću pametnih aplikacija kao što su Google Home, Amazon Aleksa itd. kupovati online ili kontrolisati „pametnu“ kuću.
Budućnost potrošačkog iskustva biće u velikoj meri oblikovana tehnologijama koje evoluiraju
Rezultati studije pokazuju da 62% brendova ulaže u virtuelnog AI asistenta, uz obrazloženje da to može da im pomogne u kreiranju strategija i odnosu s kupcima. Još 58% ulaže u veštačku inteligenciju jer smatraju da je to dobro interno sredstvo u okviru marketinga i prodaje. U izmenjenu i virtuelnu stvarnost (AR / VR) ulaže čak 54% brendova, kako bi potrošačima pomogli da omoguće prikaz proizvoda ili usluge koju im nude. Studija je takođe otkrila da 83% brendova ulaže ili planira da uloži u holografske projekcije za reklamiranje, koje će se koristiti u prodavnicama, interaktivnim igricama i na javnim događajima. Kada se govori o tehnologijama koje su veoma važne za lojalnost kupaca, prve tri su: mobilne aplikacije, brz pristup i mogućnost naručivanja putem „smart home“ sistema upravljanja domaćinstvom.
Možda najveći izazov za brendove danas jeste sposobnost da se prevaziđe jaz nepoverenja koji postoji između brendova i potrošača i čak 59 % brendova slaže se da je zaštita podataka o klijentima najvažniji faktor u obezbeđivanju jakog potrošačkog iskustva. Nažalost, samo 54% potrošača veruje da robne marke štite privatnost podataka, dok 73 % potrošača veruje da je korišćenje njihovih ličnih podataka „van kontrole“.
„Dok potrošači i dalje koriste tehnologiju zahvaljujući kojoj drugi imaju uvid u njihovu privantost, oni imaju dvostruka očekivanja od kompanija: shvatite me kao pojedinca i zaštitite moju privatnost. U tome leži prilika za postizanje ravnoteže prilikom stvaranja korisničkih iskustava“ – smatra Vilson Raj, globalni direktor SAS Customer Intelligence
Za više informacija posetite www.sas.com/experience2030
